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受付応対マニュアル

ご存知ですか?受付応対の善し悪しが、集患に大きな影響を及ぼしていることを。

歯科診療所の競争激化に伴い、「歯科医療」の充実が重要視されるのはもちろん、スタッフの患者応対サービスへの期待がますます高まりつつあります。患者への応対がスタッフによって大きく差がある場合、それによって患者に不満を抱かせる原因にもなりますし、またスタッフのなかに一人でも応対の悪い人がいれば、その診療所の評価として、地域に悪い評判が広がる危険性もあります。患者への応対の善し悪しは、集患への影響という観点から、決して侮れないものです。

そこでいま歯科診療所で見直されているのが患者応対マニュアルの標準化。これによって、応対サービスの必要最低限レベルを常に確保することができます。また、診療所のスタッフは、通常2~3年という短い周期で入れ替わる例が多いようですが、患者応対について標準化されたマニュアルがあれば、即時に一定のレベルの応対が可能になり、未経験者でも早期に戦力化することができます。

このようにサービスの品質の確保・向上と、スタッフ教育の効率化という、2つの視点からも患者応対マニュアルはさらに重要度を増しています。

実践的な電話応対マニュアルの作成・実施によるメリット。

MERIT1 現状の応対の問題点が明確になります
マニュアルを作成する過程で、スタッフ各人がチェックリストによる現状把握を行うことにより、何ができていて、何ができていないのかを理解し、今後改善すべき問題点が明確になります。
MERIT2 スタッフの意思疎通が図れます
マニュアルの制作目的を明確にしながら、スタッフ全員が意見を出し合い、話し合いながら制作していくため、スタッフ間のコンセンサスも図れます。
MERIT3 短期間で戦力となるスタッフ教育ができます
標準化された応対マニュアルを活用して教育することで、新しいスタッフの能力を短期間で、一定レベルまで向上させ、即時戦力となるスタッフとすることができます。
MERIT4 臨機応変な応対力も身に付きます
さまざまな患者の問い合わせを想定したケーススタディ、ロールプレイングの実施によって、臨機応変な応対力が身に付きます。
MERIT5 集患・増収の期待に応えます
受付応対マニュアルを活かし、患者への温かな接遇を実現することで、診療所の『顔』が正しく認識され、口コミ効果も高まり、集患・増収に繋がります。

医業経営に精通した全日本医療経営研究会のコンサルティングサポートが、即戦力となる受付応対マニュアルの作成を通し、貴院の評価と集患を向上させます。