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電話対応マニュアル

ご存知ですか?患者への電話応対が、集患・増収を実現する大字な要素であることを。

歯科診療所の競争が激化する昨今、「歯科医療」の充実はもちろん、患者サービスへの関心も年々高まっています。サービスというと、これまでは診療所が提供する空間や施設の整備などに目が行きがちですが、いま最も注目されているのが、短期ではレベルアップが難しい受付応対、院内応対といった「患者応対力」です。

サービス業では「電話」によって顧客と初めて接触をもつ場合が多いものですが、今日の診療所もこの例に漏れません。電話応対の印象によって、その歯科診療所の第一印象が決定づけられることもあり、「歯科医療はサービス業」と明確に意識している診療所においては、電話応対に細心の注意を払っています。

特に、予約制を行っている診療所の場合、来院経験が無くとも電話予約というプロセスを経て初めて患者が来院するケースが非常に多いものです。こうした実状を考えれば、診療所と外部との第一の接点である電話応対は、集患を図るうえで今後ますます重要度を増していく重要課題のひとつなのです。

実践的な電話応対マニュアルの作成・実施によるメリット。

MERIT1 現状の応対の問題点が明確になります
マニュアルを作成する過程で、スタッフ各人がチェックリストによる現状把握を行うことにより、何ができていて、何ができていないのかを理解し、今後改善すべき問題点が明確になります。
MERIT2 スタッフの意思疎通が図れます
マニュアルの制作目的を明確にしながら、スタッフ全員が意見を出し合い、話し合いながら制作していくため、スタッフ間のコンセンサスも図れます。
MERIT3 短期間で戦力となるスタッフ教育ができます
標準化された応対マニュアルを活用して教育することで、新しいスタッフの能力を短期間で、一定レベルまで向上させ、即時戦力となるスタッフとすることができます。
MERIT4 臨機応変な応対力も身に付きます
さまざまな患者の問い合わせを想定したケーススタディ、ロールプレイングの実施によって、臨機応変な応対力が身に付きます。
MERIT5 集患・増収の期待に応えます
電話応対マニュアルを活かし、患者への温かな接遇を実現することで、診療所の『顔』が正しく認識され、口コミ効果も高まり、集患・増収に繋がります。

医業経営に精通した全日本医療経営研究会のコンサルティングサポートが、実践的な電話応対マニュアルの作成を通し、貴院の評価を向上させます。